Whatsapp Business gewinnbringend einsetzen: Kosten und Chancen

Du willst WhatsApp Business für dein Startup als Vertriebskanal nutzen oder als Kommunikationskanal mit deinen Kund:innen? Als kleines Unternehmen lohnt es sich, den Fokus direkt von Beginn an auf neue Kommunikationsformen zu legen, denn: WhatsApp hat eine immense Reichweite und befindet sich auf fast jedem Smartphone. Das macht die Kund:innen-Kommunikation nicht nur nahbar und schnell, sondern auch effizienter und produktiver. Multi-Channeling ist hier das Buzzword, denn mit der Anwendung hat die Community eine weitere Auswahlmöglichkeit, um das Unternehmen bei Bedarf zu kontaktieren. 

So kannst du WhatsApp Business für dein Unternehmen nutzen

Inhaltsverzeichnis

WhatsApp Business für Kleinunternehmen

Kosten für Whatsapp Business

Chatsbots mit Whatsapp Business

Whatsapp Business-Konto einrichten

Ist Whatsapp Business Datenschutzkonform?

Clickt to Message-Anzeigen für Whatsapp

Whatsapp als Gelbe Seiten

Whatsapp Business: Fazit

WhatsApp Business für Kleinunternehmen

Seit mehreren Jahren setzt sich E-Commerce in verschiedenen Branchen durch und verlagert die Kommunikation mit Kund:innen auf digitale Räume – Social Media, E-Mail oder verschiedene Messenger-Dienste. Der Kontakt über das Telefon wird immer weniger genutzt. Um die Kommunikation zu erleichtern, kannst du WhatsApp Business gewinnbringend nutzen. Beispielsweise kannst du als Service-Anbieter deine Öffnungszeiten präsentieren, Termine vereinbaren und Reservierungen entgegennehmen oder eine Umfrage zu deinem Kund:innendienst starten.

Für größere Unternehmen ist die kostenpflichtige WhatsApp Business Plattform spannend, welche sich schnell und einfach über eine Oberfläche einrichten lässt, die mit der WhatsApp Business Plattform, der ehemaligen WhatsApp Business API, verbunden ist. Dabei können verschiedene Mitarbeiter:innen ein Kund:innen-Gespräch aufnehmen oder weiterführen, sobald eine Lösung für die Anfrage gefunden wurde.

Kosten für WhatsApp Business

WhatsApp Business wurde von Meta entwickelt und ist zum Einen die Erweiterung vom klassischen WhatsApp Messenger und zum Anderen der WhatsApp Business Plattform, die für größere Unternehmen in der B2C- und B2B-Kommunikation hilfreich ist.

Die WhatsApp Business App ist kostenfrei und kann im App-Store heruntergeladen und genutzt werden. Die WhatsApp Business Plattform ist nicht kostenfrei und die Preise variieren je nach Land und Region. Da sie über einen Business Solution Provider installiert wird, richten sich die Kosten nach jenen des Anbieters. Beim kleinsten Tarif von beispielsweise MessengerPeople liegt der Preis bei ab 49 Euro monatlich, bei Userlike ab 100 Euro im Monat.

Obendrauf kommen die Kosten für die Business API, bei der pro Unterhaltung bezahlt wird. Unterschieden wird dabei zwischen zwei Arten an Konversationen:

• Kund:in startet das Gespräch: Sobald das Unternehmen darauf reagiert, beginnt die Unterhaltung. Der Preis liegt bei 0.0679 Euro pro Chat.
• Pro-aktive Konversation vom Unternehmen aus: Die Kosten liegen bei 0.1131 Euro pro Chat. (Stand: Juli 2022)

Eine Konversation beginnt ab der ersten Nachricht für 24 Stunden und die ersten 1000 Unterhaltungen sind für jeden Business Account kostenlos. 

Chatbots für WhatsApp Business

Ein großer Vorteil der Integration eines Chatbots über WhatsApp: Häufig aufkommende Fragen können automatisiert unmittelbar beantwortet werden. Dabei wird das Volumen von Anfragen massiv reduziert und Kund:innenanfragen werden schnell und effizient abgewickelt. An den Kundenservice gehen somit nur die Fälle, die persönlich bearbeitet werden müssen und mit einer einfachen Antwort nicht zu klären sind. Das Ergebnis: Kund*innen erhalten schnell Informationen, nach denen sie suchen und sind folglich zufriedener. So hat beispielsweise BMW München allein durch die Integration des WhatsApp Services 60 Prozent weniger Anrufe und eine höhere Weiterempfehlungsrate.

Praxis-Beispiel: Wie Hessnatur mit dem Whatsapp Kundenservice Retouren senkt

Hessnatur nutzt die Whatsapp-Kommunikation mit Kund*innen, um Retouren zu bearbeiten und dabei die Anzahl dieser zu senken und folglich Kosten einzusparen. Über WhatsApp zu kommunizieren, erleichtert und beschleunigt den Abwicklungsprozess und es entsteht eine persönliche Kommunikation. Das hat für beide Seiten Vorteile: Kund*innen hängen in keiner Warteschleife fest und der Kundenservice kann den Fall bearbeiten, sobald Kapazitäten da sind. Hessnatur zieht ein positives Fazit: die Gespräche sind freundlich und die Kund*innen sehr zufrieden.

Whatsapp Business-Konto einrichten

WhatsApp Business: Datenschutzkonform?

Bei der Implementierung eines Messenger-Dienstes und/oder einem Chatbot in den Kundenservice stellt sich natürlich die Frage nach der Datensicherheit. Eins vorweg: Die kostenlose WhatsApp App und WhatsApp Business sind nicht Datenschutzkonform, die WhatsApp Business Plattform hingegen schon. Um Licht ins Dunkle zu bringen, anbei ein Überblick:

Quelle für die Tabelle.

Wir halten fest: 

• WhatsApp App: ist ausschließlich für den privaten Gebrauch und nicht für Unternehmen nutzbar. Darauf wird in den Nutzungsbedingungen hingewiesen. 
• WhatsApp Business: Die kostenlose App kann sich für Startups und kleinere Unternehmen lohnen, um einen Produktkatalog darzustellen oder Öffnungszeiten zu teilen. Der Nachteil: Das Tool kann nur von einer Person benutzt werden, es erlaubt keine Chatbots oder den Newsletter-Versand, es ist nicht DSGVO-konform.
• WhatsApp Business Plattform: Die All-in-one Lösung für mittlere und große Unternehmen, mit allen Funktionen und Möglichkeiten, um WhatsApp als Kanal für die eigenen Unternehmensziele skalierbar zu nutzen und KPI zu tracken.

WhatsApp Business für Click-to-message-Anzeigen

Click-to-message ist jetzt schon eins der am schnellsten wachsenden Werbeformate bei Meta und birgt ein großes Potenzial für Startups und Unternehmen. Bei Click-to-message kommen die Nutzer:innen über den Klick auf eine Facebook- oder Instagram-Anzeige auf WhatsApp und können so eine Unterhaltung mit dem Unternehmen starten. Für diese ist das Format besonders spannend, da es aus unserer Erfahrung ein günstiger Weg ist, um mit Konsument:innen auf einer persönlichen Ebene zu kommunizieren. Mit Click-to-message haben auch kleinere Unternehmen die Möglichkeit, ihren Werbeumsatz zu steigern und zusätzliche Kundenkontakte zu generieren. Hinzu kommt, dass bei dem Kauf eines Produkts über WhatsApp keine zusätzlichen Daten gesammelt werden, da die Kommunikation direkt zwischen Unternehmen und Konsument:in stattfindet - außerhalb der Plattform.

Übrigens, wenn Dein WhatsApp Business-Konto mit einem Facebook-Shop verknüpft ist und Du WhatsApp als Verkaufskanal aktiviert hast, wird Dein WhatsApp-Katalog standardmäßig durch Deinen Facebook-Shop ersetzt. Dadurch wird Dein WhatsApp-Katalog nicht gelöscht oder geändert, aber Deine Kunden sehen ihn nicht.

Whatsapp als Gelbe Seiten

Nach einem ersten Test in Brasilien 2021, beginnt Meta damit, die Gelbe Seiten-Funktion ("Business Directory") für weitere Länder verfügbar zu machen. Nutzer können entweder nach Geschäftskategorien (wie Reisen oder Banken) suchen oder direkt nach Unternehmen, die über den Dienst kontaktiert werden können. Unternehmen, die die Business Directory-Funktion nutzen, haben dort ihre eigenen Profile. Von Ihrem Profil aus können Kunden die Option "weitere Unternehmen dieser Art anzeigen" wählen, um ähnliche Unternehmen zu entdecken. Kunden können Dein Unternehmen auch entdecken, indem sie diese Option beim Anzeigen anderer Profile auswählen. Je mehr Informationen Du über Dein Unternehmen auflistest, desto einfacher ist es für potenzielle Kunden, Dich zu finden.

Unternehmen müssen sich für die Aufnahme in das Unternehmensverzeichnis bewerben und alle geltenden Bedingungen und Richtlinien einhalten. Jede Bewerbung wird intern auf mögliche Verstöße gegen Metas Bedingungen und Richtlinien geprüft.

Du findest das Unternehmensverzeichnis im Menü unter "Business-Tools".

1. Tippe auf dem Bildschirm Chats auf Weitere Optionen > Business-Tools > Business-Verzeichnis
2. Befolge dort die Schritte zum Ausfüllen Deines Antrags

Dann kannst du Deinen Unternehmensstandort und Abdeckungsbereich im Unternehmensprofil aktualisieren. Sobald Deine Bewerbung geprüft wurde, erhältst Du eine WhatsApp-Benachrichtigung, ob Dein Unternehmen in das Verzeichnis aufgenommen wurde, ob weitere Informationen erforderlich sind oder ob Deine Bewerbung nicht genehmigt wurde.

In Indien und Brasilien testet Meta bereits den direkten Kauf von Produkten über Whatsapp inklusive Bezahlung.

Fazit zu WhatsApp Business für Startups

Die WhatsApp Business App ist eine sehr gute Lösung für kleine und mittlere Unternehmen, die mit ihren Kund:innen in Kontakt bleiben und einen professionellen Kontakt zu ihnen aufbauen möchten und beim Thema Datenschutz ein Auge zudrücken. Es macht die Brand nahbarer und zugänglicher, denn das Gespräch findet zwischen Chats von Freund*innen und Familie statt. 

Die WhatsApp Business Plattform eignet sich sehr gut für größere Unternehmen, die WhatsApp professionell nutzen möchten. Die mögliche Einbettung hört beim Kundenservice nicht auf, denn es gibt zusätzliche Funktionen, um das Tool für die eigene Brand einzusetzen. Zum Beispiel können Broadcast-Nachrichten, Statistiken oder ein regelmäßiger Newsletter über den Messenger-Dienst verschickt werden – vom Unternehmen direkt auf das Smartphone der Kund:innen.

Ebenso entwickelt Whatsapp die Checkout-Funktionen immer weiter. Zukünftig wird es möglich sein, Produkte direkt über Whatsapp zu verkaufen und die zugehörige Kundenkommunikation darüber abzuwickeln - wie es derzeit bereits in Indien und Brasilien getestet wird.

Im Übrigen bin ich der Meinung, dass deutlich mehr für den Klimaschutz getan werden muss.